Una nuova cultura della relazione

L’intermediario deve conciliare l’high-tech con lo human touch, per tornare a essere competitivo.

Quick, smart, easy. Ecco come il cliente desidera acquistare una polizza anche dal proprio agente di assicurazione.

Con la diffusione di internet, il rapporto con l’utente è cambiato: l’effetto Amazon e l’utilizzo dei device ci stanno abituando a livelli di servizio impensabili fino a poco tempo fa e la distribuzione assicurativa deve fare i conti con le aspettative di clienti, che condizionano sempre di più il sistema di relazione e di acquisto.

Pur con modalità e strategie diverse, la rete agenziale ha cercato di sviluppare un rapporto di qualità con l’assicurato, in alcuni casi con ottimi risultati laddove ha saputo trasformare le manifestazioni di interesse dell’utente in appuntamenti in agenzia per chiudere il contratto. Tuttavia, dalle rilevazioni dell’Osservatorio Insurance 2.0 di Macros Consulting, emerge che, accanto a intermediari che hanno saputo stare al passo con i tempi, molti altri sono ancora alla finestra: solo una piccola percentuale di agenzie ha, infatti, colto le opportunità insite nella rivoluzione digitale, mentre le realtà più incerte rischiano di perdere, nei prossimi anni, fino al 20% del proprio volume d’affari a causa del gap tecnologico tra intermediario e assicurato.

NUOVI MODELLI DI BUSINESS

Parrebbe uno scenario a tinte fosche, ma forse così non è. Come ha sottolineato recentemente il presidente dell’Ivass “…. questo (cambiamento) non vuol dire che il modello distributivo tradizionale abbia i giorni contati: imprese e clienti sembrano volere ancora le reti fisiche, a condizione che esse si evolvano e si adattino a una strategia integrata”. Il messaggio, dunque, è chiaro: la distribuzione assicurativa ha bisogno di rinnovarsi, di scegliere nuovi modelli di business e dare vita a una nuova relazione con il cliente. La questione, dunque, è come ridurre la distanza che si è creata tra intermediario e assicurato.

Oggi, l’agente è un consulente al quale ci si affida per confermare quanto appreso dai canali di informazione e continua, quindi, ad avere un ruolo importante nel determinare le scelte del cliente, soprattutto su prodotti assicurativi complessi. Se da un lato, dunque, l’utilizzo del digitale è una via obbligata, dall’altro, la componente fisica dell’agente resta fondamentale per offrire una consulenza assicurativa personalizzata, creare un rapporto di conoscenza e fiducia. In sintesi, guardarsi negli occhi, stringersi la mano sarà sempre più memorabile rispetto a un freddo like digitale.

RISPONDERE ALLE ASPETTATIVE

Emerge sempre più chiaramente che non è solo una questione tecnologica, quanto culturale. La distribuzione assicurativa può vincere la sfida che ha di fronte, solo se saprà essere all’altezza delle aspettative dei propri clienti. Per farlo, bisognerà essere sempre più preparati e professionali.

“La domanda manca quando non c’è la qualità dell’offerta”, ha affermato Diego Piacentini, vice senior president di Amazon. Siamo tutti d’accordo. Il digital ha irrimediabilmente rimodellato il comportamento dei clienti, le sue modalità di acquisto e le sue aspettative. Eppure, ancora troppi intermediari non sembrano in grado di offrire quell’esperienza digitale che i clienti desiderano. Siamo di fronte a una nuova cultura della relazione che l’intermediario deve abbracciare e condividere per far fronte alle nuove sfide, cercando di conciliare l’high-tech con le human touch, per continuare ad avere un vantaggio competitivo di fronte ai nuovi e agguerriti player.

Angelo Paulli

Senior Consultant

2017-02-13T16:45:37+00:00 23 agosto 2016|Articoli, News|0 Comments

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