La raccolta del dato cliente

Come acquisire le informazioni? Quali canali utilizzare? Quale strada intraprendere? 

 

Nel precedente articolo, ci si è focalizzati sul vantaggio competitivo che i dati e la loro interpretazione possono comportare per Company e Distribution assicurative. In particolare, si è evidenziato come – unendo le proprie forze e mettendo da parte vecchie contese sulla proprietà delle informazioni – entrambi i player possano trarre enormi vantaggi in termini di offerta commerciale su clienti e prospect. Queste informazioni, infatti, possono rappresentare un elemento facilitatore nel creare, alimentare e ottimizzare la relazione tra Compagnia, Intermediario e Cliente.

Ma più operativamente, in quale maniera si possono acquisire queste informazioni? Come si svolge la raccolta dei dati del Cliente? A questo proposito, è bene distinguere due diverse modalità: diretta e indiretta.

Nella modalità diretta, l’Intermediario o la Compagnia richiedono i dati in maniera esplicita, attraverso interviste o semplicemente tramite conversazione. Infatti, attualmente il contatto face to face rimane il canale privilegiato per raccogliere informazioni dal Cliente: stato familiare, situazione lavorativa, un cambio di abitazione o una nuova auto. In alternativa, è possibile utilizzare il canale online, inviando questionari via mail e social o invitando i clienti/prospect a lasciare la propria opinione su apposite landing page create ad hoc da Compagnia o Intermediari.

Questa modalità comporta il vantaggio di permettere una raccolta dati mirata e uniforme. Infatti, le informazioni raccolte con questo tipo di modalità sono subito “pronte all’uso”, senza necessità di essere interpretate. Di contro, il Cliente è sempre reticente nel rilasciare spontaneamente e in maniera sincera le proprie informazioni, spesso per timori legati alla propria privacy o semplicemente per carenza di tempo.

Nella modalità indiretta, invece, la dinamica è pressoché ribaltata: il Cliente effettua volontariamente diverse operazioni online, come una ricerca Google, un acquisto su Amazon o un aggiornamento di Facebook e durante questo processo rilascia nella rete numerose informazioni. Queste ultime, per loro stessa natura, sono eterogenee tra loro e richiedono una correlazione e un’interpretazione prima di poter essere utilizzate come elemento facilitatore nella relazione Intermediario-Compagnia-Cliente.

Il vantaggio di questa modalità è che i dati esistono già e sono totalmente “spontanei e sinceri”: non è necessario – infatti – richiederli in maniera esplicita ma è sufficiente raccogliere le tracce che il Cliente lascia in maniera automatica. A questo vantaggio, però, corrisponde la conseguente difficoltà: è necessario intercettare questi dati, organizzarli in maniera strutturata, correlarli tra loro, interpretarli e capire come generarne azioni di valore verso il cliente. Di fatto, effettuare una vera e propria attività di Data Analytics.

Per concludere: su quale modalità di acquisizione dati è consigliato puntare? Alla luce dei vantaggi e svantaggi sopra elencati, il suggerimento è quello di individuare cluster di utenti target e di impostare la modalità di contatto e di relazione in base alle caratteristiche di questi ultimi.

 

Mirko Nossa

Web and Digital Manager

2018-06-25T14:40:53+00:00 25 giugno 2018|Articoli, Home, News|0 Comments

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