L’ “esperienza” nel mondo digital

L’esperienza del cliente è la più discussa, analizzata, teorizzata, tuttavia per avere successo non è sufficiente concentrarsi solo sul cliente o sul digital.

Le aziende investono molto cercando le soluzioni più innovative, tuttavia l’elemento critico è la coerenza tra la dimensione fisica e virtuale. Nel settore assicurativo l’esperienza di “acquisto digitale entusiasmante” che termina con “un’esperienza deludente” nella fase di risarcimento di un sinistro, può essere controproducente per la compagnia in termini di “sentiment” del cliente.

Ma che cos’è “l’esperienza”? Si legge molto sulla customer experience del cliente, meno sugli altri elementi che danno vita all’esperienza come ad esempio i partners (fondamentali in un’economia in rete), i dipendenti e collaboratori, la relazione con il cliente nel tempo. Ci sono numerosi spunti di riflessione se si considera che la “Customer experience is how your customers perceive their interactions with your company“.

 L’esperienza è composta da diversi elementi:

  • una questione di percezione. Molte compagnie realizzano progetti innovativi, ma non ottengono i risultati attesi poiché i clienti non lo percepiscono. Se l’esperienza richiede un certo “know-how” necessita anche una sorta di “make it know”: il cliente non valuta ciò che fa l’impresa, ma quello che percepisce.
  • una questione di interazioni. Tutte le interazioni: non importa il canale, la persona, la finalità. Da qui la necessità di una coerenza globale tra canali, servizi, funzioni…
  • una questione di strategia. Vi è la necessità di ripensare i processi, la formazione, il modo di lavorare e di relazionarsi al proprio interno.
  • saper far fronte e risolvere i problemi del cliente. I clienti hanno vissuto un’esperienza positiva, hanno avuto un problema che poi è stato risolto. Sono soddisfatti e fidelizzati e possono diventare sponsor del brand.

L’esperienza può allora definirsi come un “processo attraverso cui una compagnia crea valore dopo le interazioni con i clienti, i dipendenti e i partner, nel rispetto del proprio business, della propria cultura e della mission. Deve essere unica e differente. Il suo valore non dipende da che cosa è stato fatto, ma da cosa e come i clienti la percepiscono”. Ovvero, “non è il prodotto che fidelizza ma è l’esperienza vissuta nel tempo.

Di cosa ha bisogno una compagnia per creare e misurare l’esperienza? Quali sono le caratteristiche di un’esperienza di successo? E soprattutto come deve essere l’ “experience“ all’interno della propria compagnia?

Porsi queste questioni e trovare delle risposte adeguate può essere un vantaggio competitivo per una compagnia. In un tempo in cui le parole digital, tech ecc sembrano essere i fattori fondamentali per creare valore, l’aspetto esperienziale fa ancora una volta la differenza.

Angelo Paulli – Senior Consultant

2017-12-22T11:08:40+00:00 28 giugno 2017|Articoli, News|0 Comments

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